Предприятие, которое постоянно и успешно выполняет инновационные проекты энергосбережения и внедряет новейшее, высокоэффективное оборудование,
позволяющее наращивать объемы теплоснабжения, и заботится об удобствах собственных абонентов, открывая доступ к информации, всесторонне отражающей деятельность теплосети.
Всего декаду работает на предприятии информационно-справочный центр, а пользу его уже оценили сотни макеевчан: количество звонков, поступающих в службу ежедневно — от 130 до 200.
- На предприятие всегда звонят очень много абонентов, - рассказывает заместитель директора по сбыту КП «Макеевтеплосеть» Ольга Пименова — один из инициаторов создания центра. - Звонят в приемную, во все отделы, задают вопросы, зачастую не по адресу. Отвлекают от работы, да и ответы получают не всегда исчерпывающие и правильные. Потому и было принято решение создать информационно-справочную службу при отделе работы с обращениями граждан.
Пока в службе, по графику работы предприятия — с 7 до 16 часов, трудятся два оператора. Перерыв скользящий, потому связь не прерывается ни на одну минуту. Звонки принимают по двум стационарным телефонам - 7-76-75 и 7-56-23 и мобильному — 0952919503.
- Схема такая, - продолжает Ольга Владимировна, - звонок фиксируется в компьютерной программе и через архиватор на мониторе высвечивается полное «досье» на абонента: площадь жилья, начисления, платежи, долги и переплаты, в общем все, что касается взаимоотношений «теплосеть-потребитель».
Вопросы задаются самые разные: о возможности погашения задолженности, о сумме начислений за месяц, перерасчетах, льготах, назначении субсидии. Но, думаю, дальше будут и вопросы, касающиеся всей работы предприятия. Наши абоненты могут, например, спросить о работе мастеров котельных и самих котельных, о деятельности районных участков и аварийных служб.
Если поступит звонок, на который наши операторы в данный момент ответить затрудняются, то есть потребуются разъяснения других должностных лиц и технических руководителей, вопрос занесут в специальную карточку и в тот же день передадут специалистам. Готовый ответ оператор передаст по оставленному абонентом номеру телефона. Мы рекомендуем всем, кто обращается в службу, оставлять контактный номер, по которому потом можно будет связаться, чтобы можно контролировать работу наших ремонтников — насколько быстро и качественно, с точки зрения заказчика, она выполнена.
Мы считаем, что наш центр — очень нужное и полезное нововведение, поскольку создан не только для того, чтобы предоставлять абонентам всю необходимую информацию, но и повышать уровень информированности абонентов о деятельности нашего предприятия, процессе и порядке предоставления услуг теплоснабжения, а также повышать результативность обслуживания абонентов.
К тому же непосредственное общение по телефону значительно сократит письменные обращения, что немаловажно как для работы предприятия, так и для человека, которому приходится ждать ответа в течение месяца. Согласитесь, гораздо удобней получить ответ сразу. И ответы обратившиеся в службу получают более квалифицированные, поскольку по какому бы номеру человек ни позвонил, его тотчас переключают на информационно-справочную службу, где работают два опытных специалиста отдела по работе с обращениями граждан Татьяна Надуда и Светлана Шаркова, которые умело ориентируются в программе и могут удовлетворить все запросы граждан.
Обращайтесь напрямую в информационно-справочный центр, быстрее чем здесь, вам нигде не ответят.
- Мы все готовы делать для того, чтобы наши абоненты получали качественную услугу и нужную информацию, - сказала в заключение Ольга Пименова. - Но хорошо бы и самим гражданам выполнять свои обязательства перед теплосетью. Закончился отопительный сезон, в конце апреля будут подведены итоги по начислениям и оплате. Хотелось, чтобы наши абоненты узнали свои долги, сверились, и в течение межотопительного сезона приняли все возможные меры, способы и средства для погашения долгов. Мы применяем всевозможные методы взаимодействия с абонентами. Выездные кассы и пункты приема платежей будут работать даже в выходные и праздничные дни. Созываются комиссии для рассмотрения дел абонентов, которые не могут сразу погасить всю сумму, изыскиваются разные методы расчета по долгам, удобные для абонентов, но хочется, чтобы люди не были равнодушны к своим долгам, чтобы следующий сезон мы начали своевременно, потому что положение с газом очень серьезное.
Источник «Вечерняя Макеевка»